Language: NOR | ENG

Disputerer på de frontansattes deltakelse i innovasjonsprosesser

Marit Engen (foto: HINN/Gro Vasbotten)

Stipendiat Marit Engen disputerer for sin doktorgrad på HiL 22. april 2016 med en avhandling hvor hun bl.a. har sett på hvordan frontansatte i serviceorganisasjoner innoverer gjennom å initiere, utvikle og iverksette nye løsninger i sitt arbeid.

Tittelen på avhandlingen er "Frontline employees as participants in service innovation processes - Innovation by weaving". Engen har tilhørt doktorgradsprogrammet Innovasjon i tjenesteyting – offentlig og privat sektor (INTOP) på HiL.

De som står kunden nærmest

I innovasjonsforskningen har en lenge vært opptatt av å ha kunnskap om kunden eller brukeren. Langt færre studier har det vært av de som kanskje kjenner kunden aller best.

I serviceorganisasjoner er det ofte de frontansatte som best kjenner kunden eller brukeren og dennes behov. Det være seg som fitness-instruktører, serviceteknikere eller helsepersonell.

Dette er verdifull kunnskap som kan bidra til innovasjon om organisasjonen velger å bruke sine medarbeidere aktivt. Organisasjoner gjør derfor lurt i å ikke bare lytte til kunden, men også til sine medarbeidere i frontlinjen.

Frontansatte er en kritisk ressurs for innovasjon

Engens avhandling bidrar til å bringe disse medarbeiderne frem i lyset ved å systematisere kunnskap om hva de bidrar med, og under hvilke forutsetninger.

I avhandlingen stiller hun tre hovedspørsmål:

  1. hva er de frontansattes bidrag til innovasjon?
  2. hvordan bidrar de til innovasjon?
  3. hvorfor bidrar de til innovasjon?

Disse spørsmålene belyses gjennom casestudier av både offentlige og private organisasjoner og i intervjuer og observasjoner.

I tillegg har hun også brukt data fra spørreundersøkelser.

Frontasatte peker seg ut som ide- og kunnskapsrike medarbeidere. De tilegner seg unik kunnskap gjennom samhandling med kunder og kollegaer – en type kunnskap som anses som kritisk for å lykkes med innovasjon.

Disse medarbeiderne omtales ofte av ledere som organisasjonens viktigste ressurs, men har ikke alltid en like tydelig rolle i innovasjonsarbeidet.  

Engen synliggjør gjennom sine studier hvor viktig det er å tilrettelegge for ansatte som aktive bidragsytere i organisasjonens utviklingsarbeid.

Ideene deres er ikke nødvendigvis revolusjonerende, men studiene viser hvor viktig også summen av de mange små ideer er.

Engasjement på hjemmebane

De frontansatte bidrar til innovasjon, både når ledelsen involverer dem sine prosesser, og når de engasjerer seg i innovasjonsarbeid basert på egne ideer og initiativ.

De ansattes arbeidspraksis er imidlertid den arenaen hvor engasjementet våkner. Det er der nye ideer diskuteres, utvikles og implementeres.

Slik bidrar de til hele tiden å fornye praksisen og organisasjonen, eksempelvis opprettelsen av «gågrupper» som behandlingsform på et rehabiliteringssenter, innføringen av nytt design på matbuffeten for bedre kundeflyt.

Kunnskapsrike medarbeidere med handlingsrom

Et viktig funn i studien er betydningen av at ansatte blir gitt et handlingsrom for sine innovasjonsaktiviteter, innflytelse til å påvirke egne handlinger og beslutninger.

Dette er avgjørende for at deres kunnskap også virkelig kommer fram og nyttiggjøres.

Når ansatte blir gitt innflytelse på utviklingsarbeidet og de beslutninger som tas, kan de defineres som deltakere. Dette er en rolle som gir eierskap til prosessen og øker engasjementet til å påvirke.

De ansatte selv snakker varmt om disse prosessene som viktig utviklingsarbeid. Å bli invitert inn eller beordret i prosesser initiert av ledelsen, omtales derimot som et «oppdrag». 

Mellomlederen i en nøkkelposisjon for innovasjon

Et sentralt poeng i Engens forskning er mellomlederens tre ulike roller som må balanseres:

  • Fasilitatoren – som tilrettelegger arenaer for ansattes utviklingsarbeid
  • Oversetteren – som gir retning for de ansattes utviklingsprosesser
  • Gatekeeperen – som gir tilbakemelding på hvilke ideer som bør videreutvikles og ikke

Mellomledere identifiseres til å ha en nøkkelrolle for frontansattes deltakelse i innovasjon.

Hovedansvaret for at mellomledere skal mestre å balansere rollene som kreves for å gi næring til de ansattes deltakelse, ligger hos toppledelsen.

Toppledelsen med ansvar for å balansere

«Innovation by weaving» introduseres som en metafor for hvordan ideer og løsninger fra medarbeidere gradvis skaper nye mønstre og hele tiden fornyer eller endrer organisasjonen.

«Weaving» illustrerer et balansert syn på innovasjon i organisasjoner hvor ideer og strategiske prosesser fra ledelsen «veves sammen» til en ny helhet.

Dersom ledelsen klarer å designe en struktur som sikrer innovasjoner nedenifra, samtidig som ledelsesbaserte prosesser blir igangsatt, vil organisasjoner sikre en kontinuerlig fornyelse på kort og lang sikt.

Artikkelen har tidligere vært publisert på hil.no.

Sist endret: .