Language: NOR | ENG
2020/2021

3SER320 Operasjonell serviceledelse og digitalisering

Læringsutbytte

Ved bestått emne har studenten oppnådd følgende læringsutbytte: 

Kunnskap

Studenten

  • har kunnskap om sammenhengen mellom teorien om servicesystemer og operasjonell
  • serviceledelse
  • kjenner til verktøy for utvikling av serviceprosesser
  • har kunnskap om hvordan man kan benytte seg av teknologi for å øke kvaliteten av en service
  • har kunnskap om design/utforming av en tjeneste påvirker kvaliteten ved bruk og levering
  • forstår viktigheten av å delta i utforming av systemer og kjenner til metoder for å kunne delta i slik utvikling

Ferdigheter

Studenten

  • kan anvende teori for å drøfte praktiske og teoretiske problemer og gjøre rede for sine valg i operasjonell serviceledelse og digitalisering
  • kan reflektere over egen faglig utøvelse i operasjonell serviceledelse og digitalisering og justere denne under veiledning
  • kan finne, vurdere og henvise til informasjon og fagstoff og knytte dette til en problemstilling i operasjonell serviceledelse og digitalisering
  • kan anvende relevante faglige verktøy, teknikker og uttrykksformer i arbeid med prosessutvikling, kontroll, forbedring og utvikling av digitale løsninger
  • kan foreta enkelte beregninger ved de enkelte elementer i serviceprosessen

Generell kompetanse

Studenten

  • har innsikt i relevante fag- og yrkesetiske problemstillinger knyttet til operasjonell serviceledelse og digitalisering
  • kan planlegge og gjennomføre varierte prosjekter som strekker seg over tid, som deltaker i en gruppe knyttet til operasjonell serviceledelse og digitalisering.
  • kan formidle sentralt fagstoff som teorier, problemstillinger og løsninger både skriftlig og muntlig
  • kan utveksle synspunkter og erfaringer med andre med bakgrunn innenfor fagområdet og gjennom dette bidra til utvikling av god praksis knyttet til operasjonell serviceledelse og digitalisering

Innhold

  • Servicesystems og operasjonell serviceledelse
  • Prosessdesign (planlegging og forbedring)
  • Selv service og interaksjonsdesign
  • Service facility design – layout and flow
  • Prosjektplanlegging og – styring
  • Leveransesystemet: Kapasitetsplanlegging og venting
  • Leveransesystemet: Service encounter og job design
  • Systemutvikling: systemutviklingsprosessen og UML (utvalgte deler)

Arbeids- og undervisningsformer

Undervisningen vil være samlingsbasert. 

Det benyttes studentaktive undervisningsformer hvor studentene blir utfordret til å presentere, diskutere og reflektere over løsningsforslagene sine på problemstillinger knyttet til de forskjellige mappeoppgaver som danner grunnlaget for vurdering i emnet. Utkast av besvarelser av mappeoppgaver skal derfor leveres inn i forkant av undervisningssamlingene. Emnet har læringsutbytter som ikke kan oppnås uten å delta i den organiserte undervisningen eller testes til eksamen.  Det er derfor obligatorisk frammøte i emnet.

Obligatoriske krav som må være godkjent før eksamen kan avlegges

  • Det er obligatorisk frammøte 4 av 6 samlinger (eller tilsvarende andel av underviste timer).
  • Utkast av besvarelser til 4-5 mappeoppgaver leveres inn uken før de respektive samlingene.

 

Eksamen

Mappevurdering i grupper til opp til 3 studenter. Mappen består av 4-5 oppgaver.

 
Ved gruppeeksamen står alle deltakerne i gruppa til ansvar for alt innhold i oppgaven. 

Prestasjonen vurderes med graderte bokstavkarakterer fra A-F, der E er laveste ståkarakter. 

Tillatte hjelpemidler til eksamen

Alle.