Language: NOR | ENG
2020/2021

3SER300 Kunderelasjoner og relasjonsledelse

Læringsutbytte

Kunnskap

Studenten

  • har kunnskap om hvordan å organisere kunderelasjonene slik at de blir en kilde til komparative fortrinn for bedriften
  • har kunnskap om hvordan å tiltrekke seg, å beholde vedlikeholde og å øke kundemassen
  • har kunnskap om modeller og verktøy innenfor relasjonsmarkedsføring, som er blitt utviklet for å håndtere utfordringene i forbindelse med å skape et lojalt og lønnsomt kundegrunnlag

Ferdigheter

Studenten

  • kan anvende verktøy for å imøtekomme og å håndtere tjenesteytende bedrifters utfordringer når det gjelder å knytte relasjoner til kunder
  • kan reflektere over egen faglig utøvelse av kunderelasjonsledelse
  • kan finne, vurdere og henvise til informasjon og fagstoff og knytte dette til en problemstilling som er relevant for emnet kunderelasjoner og relasjonsledelse

Generell kompetanse

Studenten

  • kan presentere sentralt fagstoff samt formidle relevante problemstillinger og løsninger både skriftlig og muntlig om utfordringer virksomheten har knyttet til kunderelasjoner og lojalitet
  • kan ivareta etiske problemstillinger og samfunnsansvar i forbindelse med utvikling, implementering og administrasjon av strategisk og operasjonell kunderelasjonsledelse
  • kan utveksle synspunkter med andre med bakgrunn innenfor fagområdet og delta i diskusjoner om utvikling av kunderelasjoner og relasjonsledelse

Innhold

  • Relasjonsperspektivet sett i lys av andre markedsperspektiver
  • Kundeprosesser og kundefokus som fundament for virksomheten
  • Relasjonens livssyklus
  • Utvikling og ledelse av verktøy som fremmer relasjonstilknytningen til kunder og andre aktører
  • Utvikle forskjellige aktiviteter i relasjonen
  • Hvordan skape verdier i relasjonen til kunder og andre involverte aktører
  • Hva skaper kundetilfredshet og –lojalitet

Arbeids- og undervisningsformer

Forelesninger, gruppearbeid, presentasjoner og selvstudium. 

Det legges opp til studentaktive undervisningsformer hvor studentene blir utfordret til å presentere, diskutere og reflektere over teori og bruke den for å belyse og presentere løsninger på praktiske og teoretiske problemer innenfor kunderelasjoner og kunderelasjonsledelse. Emnet har læringsutbytter som ikke kan oppnås uten å delta i den organiserte undervisningen eller testes til eksamen.  Det er derfor obligatorisk frammøte i emnet.

Obligatoriske krav som må være godkjent før eksamen kan avlegges

  • Obligatorisk frammøte til 75% av alle underviste timer (ihht. undervisningsplan). 
  • 5-6 innleveringsoppgaver, i grupper på opp til tre studenter. Tilbakemelding på arbeidene vil variere mellom skriftlig medstudentrespons, muntlig tilbakemelding i undervisning og skriftlig tilbakemelding. 

Eksamen

2 dagers skriftlig, individuell hjemmeeksamen.

Prestasjonen vurderes med graderte bokstavkarakterer fra A-F, der E er laveste ståkarakter. 

Tillatte hjelpemidler til eksamen

Alle.