Language: NOR | ENG
2020/2021

3SER200 Serviceledelse og kvalitet

Læringsutbytte

Ved bestått emne har studenten oppnådd følgende læringsutbytte:

 Kunnskap

Studenten

  • kjenner til hovedforskjellene mellom produkter og tjenester
  • har kunnskap om hva som menes med kvalitet i serviceledelse
  • kar kunnskap om sentrale forhold som påvirker servicekvaliteten internt i organisasjonen og dets betydning for kundenes forventninger og opplevelse
  • har kunnskap om hva som menes med begrepet kundetilfredshet og ulike måter å måle kundetilfredshet på
  • har kunnskap om den viktige rollen ansatte har i tjenestevirksomheter
  • kjenner til ulike forhold som bidrar til relasjonsbygging til kundene

Ferdigheter

Studenten

  • kan avdekke årsaker til gap i servicekvaliteten
  • kan foreslå tiltak slik at servicekvalitet kan integreres i alle ledd av organisasjonen
  • kan identifisere og foreslå konkrete tiltak for å øke en bedrifts servicekvalitet
  • kan reflektere over egen faglig utøvelse i serviceledelse og kvalitet
  • kan finne, vurdere og henvise til informasjon og fagstoff og knytte dette til en problemstilling som er relevant for emnet serviceledelse og kvalitet

Generell kompetanse

Studenten

  •  
  • kan planlegge og gjennomføre arbeidsoppgaver som deltaker i gruppe knyttet til emnet serviceledelse og kvalitet.
  • kan presentere sentralt fagstoff samt problemstillinger og løsninger om temaer/forhold som hører til emnet serviceledelse og kvalitet, både skriftlig og muntlig
  • kan utveksle synspunkter med andre med bakgrunn innenfor fagområdet serviceledelse og kvalitet og delta i diskusjoner om utvikling av god praksis relatert til emnet serviceledelse og kvalitet

Innhold

  • Gapmodellen for servicekvalitet
  • Kundens forventninger og opplevelse
  • Relasjonsbyggende kundetiltak
  • Klagehåndtering og servciegarantier
  • Fysiske omgivelser og servicekvalitet
  • De ansattes rolle i serviceleveransen
  • Kundens rolle i serviceleveransen
  • Teknologi og servicekvalitet
    Integrert serviceledelse
  • Serviceprosesser og servicekvalitet
  • Servicekvalitet og kundetilfredshet

Arbeids- og undervisningsformer

Forelesninger, case- og oppgaveløsning, gruppearbeid og presentasjoner. 

Det anvendes studentaktive undervisningsformer hvor studentene blir utfordret til å presentere, diskutere og reflektere over teori og bruke den for å belyse- og presentere løsninger på praktiske og teoretiske problemer innen serviceledelse og kvalitet.  Emnet har læringsutbytter som ikke kan oppnås uten å delta i den organiserte undervisningen eller testes til eksamen. Det er derfor obligatorisk frammøte i emnet.

Obligatoriske krav som må være godkjent før eksamen kan avlegges

  • Obligatorisk frammøte til 75 % av alle alle underviste timer (forelsninger ihht. undervisningsplan).
  • 5-6 skriftlige innleveringsoppgaver, i gruppe på inntil tre personer. Tilbakemelding på arbeidene vil variere mellom skriftlig medstudentrespons, muntlig tilbakemelding i undervisningen og skriftlig tilbakemelding.

Eksamen

2 dagers skriftlig, individuell hjemmeeksamen.

Prestasjonen vurderes med graderte bokstavkarakterer fra A-F, der E er laveste ståkarakter.

Tillatte hjelpemidler til eksamen

Alle