Language: NOR | ENG
2020/2021

3SER100 Kommunikasjon og kundebehandling

Læringsutbytte

Kunnskap

Studenten

  • har kunnskap om service og kunde-/ brukerorientering, og hvilken betydning dette har for virksomheten
  • har kunnskap om sentrale organisasjonsmessige forhold knyttet til det å jobbe i interaksjon med kunder/brukere
  • har kunnskap om hvordan ansatte kan forberde sin kommunikasjon og kundebehandling

 

Ferdigheter

Studenten

  • kan gjenkjenne og analysere problemstillinger knyttet til planlegging, tilrettelegging og gjennomføring av kunde-/brukerservice, samt samhandling med ansatte og kunder/bruker
  • kan reflektere over egen faglig utøvelse innen kommunikasjon og kundebehandling og justere denne under veiledning
  • kan finne, vurdere og henvise til informasjon og fagstoff og knytte dette til en problemstilling som er relevant for kommunikasjon og kundebehandling av førstelinjeansatte

 

Generell kompetanse

Studenten

 

  • har et reflektert forhold til service og kunde--/brukerrelatert samhandling
  • har kjennskap til krav til akademiske tekster og anvende grunnleggende prinsipper for akademisk skriving i tekster knyttet til kommunikasjon og kundebehandling
  • kan planlegge og gjennomføre arbeidsoppgaver som deltaker i gruppe knyttet til kommunikasjon og kundebehandling.
  • kan presentere sentralt fagstoff samt problemstillinger og løsninger om temaer/forhold som hører til kommunikasjon og kundebehandling både skriftlig, muntlig og gjennom andre relevante uttrykksformer.
  • kan utveksle synspunkter med andre med bakgrunn innenfor fagområdet og delta i diskusjoner om utvikling av god praksis av førstelinjeansatte ved møtet med kunden/brukeren

Innhold

  • Sannhetens øyeblikk ved møtet ansatt og kunde
  • Servicekvalitet fra et kundeperspektiv
  • Den ansattes og kundens rolle i sannhetens øyeblikk
  • Verbal, og ikke verbal kommunikasjon
  • Tverrkulturell kommunikasjon
  • Bruk av lytteteknikker
  • Håndtering av vanskelige kunder
  • Tillit og lojalitet
  • Medarbeidertilfredshet og servicekultur
  • Ledelse og motivasjon av førstelinjeansatte

Arbeids- og undervisningsformer

Forelesninger, gruppearbeid, presentasjoner og selvstudium.   

Det anvendes studentaktive undervisningsformer hvor studentene blir utfordret til å presentere, diskutere og reflektere over teori og bruke den for å belyse og presentere løsninger på praktiske og teoretiske problemer innenfor kommunikasjon og kundebehandling. Emnet har læringsutbytter som ikke kan oppnås uten å delta i den organiserte undervisningen eller testes til eksamen.  Det er derfor obligatorisk frammøte i emnet.

Obligatoriske krav som må være godkjent før eksamen kan avlegges

  • Deltakelse i workshop i akademisk skriving som forberedelse til innleveringsoppgavene.
  • Det er oppmøteplikt til 75 % av alle øvrige underviste timer (forelesninger ihht. Undervisningsplan), herunder den føreste forelesningen,  . 
  • 5-6 innleveringsoppgaver, i gruppe på opp til tre studenter. Tilbakemelding på arbeidene vil variere mellom skriftlig medstudentrespons, muntlig tilbakemelding i undervisningen og skriftlige tilbakemeldinger. 

Eksamen

2 dagers skriftlig, individuell hjemmeeksamen.

Prestasjonen vurderes med graderte bokstavkarakterer fra A-F, der E er laveste ståkarakter. 

Tillatte hjelpemidler til eksamen

Alle.