2019/2020

3MMF220 Verdiskaping og tjenesteyting

Læringsutbytte

Ved fullført emne skal studenten ha følgende læringsutbytte:

Kunnskap

Studenten

  • har avansert kunnskap om sentrale elementer som brukes innen tjenesteorienterte perspektiver slik som: verdi og verdiskaping av tjenester, tjenestesystemer, teknologi i tjenester, tjenestekvalitet, servicekultur, kundeopplevelser (k1)
  • har avansert kunnskap om hvordan verdiskapende systemer gir forutsetninger for ressursintegrering og en dynamisk verdiskaping (k2)
  • har avansert kunnskap om hvordan tjenesteprosesser, verdiskaping og verdiskapende systemer kan utformes og tilpasses markedet samt kundens behov (k3)
  • kan bidra til en økt systematisk og vitenskapelig tenkning rundt virksomhetens tjeneste og markedsføringsfunksjon (k4)
  • har spesialisert kunnskap om det tjenesteorienterte perspektivet og vitenskapelige teorier som har påvirket forståelsen av verdiskaping og markedsføringens utvikling (k5)
  • kan tillempe nøkkelbegrep, teori og modeller på nye områder og problemstillinger relatert til virksomheters verdiskaping (k6)

Ferdigheter

Studenten

  • kan anvende tjenesteperspektivet for å analysere hvordan verdier skapes for kunder og andre interessenter innenfor ulike typer virksomheter (f1)
  • kan analysere teorier og metoder i et tjenesteperspektiv for å forstå virksomheters utfordringer og derigjennom kunne arbeide selvstendig med praktisk og teoretisk problemløsning (f2)
  • kan formidle en kritisk tilnærming til tjenesteperspektivet og virksomhetens markedsføringsfunksjon (f3)
  • kan anvende relevante begreper, teorier og metoder knyttet til å samskape verdier i et tjenesteperspektiv (f4)

Generell kompetanse

Studenten

  • kan reflektere kritisk over tjenesteaspektets betydning for næringsliv og samfunn (g1)
  • kan anvende sine kunnskaper og ferdigheter om tjenesteperspektivet for å se nye muligheter for samskapingsprosesser og verdiskaping (g2)
  • kan bidra til ny tenkning ved å forstå tjenesteperspektiver som driver i en innovasjonsprosess (g3)

Innhold

  • Sentrale begreper og hvordan disse kan bruks i tjenesteforskning og praksis
  • Begrepet verdi og verdiskaping i et aktør- og systemperspektiv
  • Tjenesteperspektiver og tjenestelogikker
  • Utvikling av tjenester som vitenskap (herunder utvikling av service science)
  • Elementer (tjenestekultur, teknologi, etc) som påvirker tjenesteprosessen og gjennom dette kundens opplevelse og atferd
  • Modeller for å beskrive, kategorisere og analysere verdiskaping gjennom tjenester
  • Analysere verdiskaping gjennom tjenester i praksis

Arbeids- og undervisningsformer

Undervisningen består av forelesninger, oppgaveløsing, case og diskusjoner. Se for øvrig obligatoriske arbeidskrav.

Undervisningsaktivitetene på samling tar utgangspunkt i at studentene møter forberedt til undervisningen gjennom å ha lest pensum for den aktuelle samlingen, samt levert et skriftlig arbeid på forhånd (se obligatoriske arbeidskrav). Forventet samlet arbeidsinnsats i emnet er 187,5-225 timer (i henhold til ECTS-standard).

Obligatoriske krav som må være godkjent før eksamen kan avlegges

  • Skriftlige oppgaver som leveres inn i forkant av hver samling. De to første oppgavene skal løses individuelt, de to siste skal løses i gruppe på inntil tre personer. Studentene er selv ansvarlige for å danne grupper. Minimum tre av fire oppgaver må være vurdert til godkjent.
  • Ett muntlig framlegg i gruppe på inntil tre personer.
  • Frammøte på 50 % av emnets underviste timer.

Eksamen

2 dagers skriftlig, individuell hjemmeeksamen. Vurderes med graderte bokstavkarakterer fra A-F, der E er laveste ståkarakter.

Tillatte hjelpemidler til eksamen

Alle hjelpemidler er tillatt.