Læringsutbytte

Ved fullført emne skal kandidaten ha følgende læringsutbytte:

Kunnskap

Kandidaten:

  • har avansert kunnskap om hvordan konflikt i relasjoner mellom virksomheten og kunder oppstår og kan eskalere fra konflikt til krise, både mot enkelt kunder og grupper av kunder og mot markedet generelt (k1)
  • har avansert kunnskap om hvordan enkelt kunder takler konflikten gjennom klage- atferd og hvordan virksomheten kan håndtere dette gjennom klagehåndtering (k2)
  • har spesialisert kunnskap om hvordan konflikt i markedsrelasjonene påvirker virksomhetens omdømme og om hvordan dette kan håndteres (k3)
  • har spesialisert kunnskap om de ulike kommunikasjonsstrategier som kan anvendes til krisehåndtering (k4)
  • har avansert kunnskap om skalering og håndtering av konflikter som kan bidra til økt systematisk og vitenskapelig tenkning rundt dette i virksomheten (k5)

Ferdigheter

Kandidaten:

  • kan drøfte og legge føringer for systemer for klagehåndtering (f1)
  • kan definere og analysere kriser fra et markedsperspektiv (f2)
  • kan anvende avanserte analysemetoder og verktøyer for håndtering av forskjellige typer kriser; herunder merkekrise, tjenestekrise og omdømmekrise (f3)
  • kan analysere mulige krisesituasjoner og planlegge en markedskommunikasjonsstrategi for en slik krisesituasjon (f4)
  • kan utarbeide strategi for mediehåndtering i konflikt- og krisesituasjoner (f5)

Generell kompetanse

Kandidaten:

  • kan analysere faglige- og yrkesetiske problemstillinger i forbindelse med konflikt- og krisehåndtering (g1)
  • kan anvende sine kunnskaper om markedsrelasjoner når nye konflikt og krise situasjoner oppstår (g2)
  • kan kommunisere forståelse for krisehåndtering i markedsrelasjoner overfor relevante personer i virksomheten (g3)
  • kan bidra til nytenkning rundt kriseforståelse og kriseledelse hos virksomhetens ledelse (g4)

Innhold

• Forskjellige type konfliktsituasjon
• Proaktive og reaktive tilnærminger til styring av kriser
• Kunders klageatferd
• Virksomhetens klagehåndtering
• Teorier og modeller i kriser og markedsledelse
• Håndtering av kriser– merkekrise, tjenestekrise, omdømme kriser
• Omdømmehåndtering
• Krise og kunderelasjoner
• Krisehåndteringsstrategier – proaktiv & reaktive strategier
• Mediehåndtering
• Samfunnsansvar

Organisering og arbeidsformer

Undervisningen består av forelesninger, oppgaveløsing, case og diskusjoner. Se for øvrig obligatoriske arbeidskrav.

Obligatoriske krav som må være godkjent før man kan avlegge eksamen

  • Skriftlige oppgaver som leveres inn i forkant av hver samling. De to første arbeidskravene skal løses individuelt, de to siste skal løses i gruppe på inntil tre personer. Studentene er selv ansvarlige for å danne grupper. Minimum tre av fire oppgaver må være vurdert til godkjent.
  • Ett muntlig framlegg i gruppe på inntil tre personer.
  • Obligatorisk frammøte på 50 % av emnets underviste timer.

Vurderingsordning

Individuell hjemmeeksamen over 10 dager (case) som teller 100% av karakteren i emnet. Vurderes med graderte bokstavkarakterer fra A-F, der E er laveste ståkarakter.